（一）服务态度。

1、微笑自然，精神饱满，彬彬有礼、申办人来办事如果不忙应站立服务。

2、与办事人对时要心平气和，语言得当，双目正视对方。有问必答，话语诚恳，不训斥，不责备办事人。

3、得理让人，不与申办人争辩顶撞。

4、工作有差错时，必须诚恳地接受当事人的批评，要当面向当事人道歉并及时改正。

（二）服务用语

1、办事人来办事时要主动打招呼，应说：“您好，请问需要办理什么业务。”或者为“您好，请问有什么需要我帮助的。”

2、当某业务与规定有矛盾时，应说：“对不起，按照规定不能办理，请原谅。”

3、当办事人多或办事人催促时，应说：“请稍等，我马上就给您办理。”

4、可在适当对话环境中使用欢迎，谢谢等文明用语。